今日はこんな悩みにお答えします。
本記事の内容
いくら喋りが上手くても信頼関係は築けない！？
お客様と信頼関係を築くとてもシンプルな方法とは？
お客様と一緒になって笑おうよ
まとめ
自己紹介
こんにちは！たすけ（@tasukeblog）です。
この記事を書いているボクは自動車部品メーカーで営業の仕事をやりながら当ブログで情報発信しております。
営業において、お客様と信頼関係を築くことはとても重要です。
信頼関係が築けているとそこまでゴリ押しの営業をしなくても受注が取れたり、クレームなどのトラブルに発展することが少ないものです。
ボクが営業職になる前、当時の上司を見て不思議に思うことがありました。
それは、
● お客様1人ひとりと友達のように話している
● なぜかその上司にはお客さんが集まってくる
● 営業しなくてもお客様から発注の電話がくる
当時は本当に不思議に思っていましたが、実際に営業の仕事をやるようになってようやく理解しました。当時の上司は、
『お客様と絶対的な信頼関係を築いている』
ということです。
本記事ではお客様と信頼関係を築くことの大切さと、信頼を築くとてもシンプルな方法をご紹介します。
参考にしていただけたら嬉しいです。
もくじ
いくら喋りが上手くても信頼関係は築けない！？
常々思うことがあります。それは、
いくら商品知識が豊富で上手に話せるスキルを持っていたとしても、それ自体がお客様との信頼関係を築ける要素にはならないということです。
お客様が本当に困っていて『いますぐに何とかしたい』といった緊急性が求められるときは別として、基本的に信頼関係が"ゼロ"の状態だと話す内容が薄っぺらく感じてしまいます。
例えば、突然訪問してきた営業マンが『買ってください』オーラを全開にして、あれやこれや商品を提案してきたらどう思いますか？
正直ウザくないですか？
『信頼』という漢字を分解すると『信じて』『頼る』になります。
つまり緊急時を除き、お客様との信頼関係が築けていない状態でいくら上手に喋れたとしても、頼ってはもらえないということになります。
お客様と信頼関係を築くとてもシンプルな方法とは？
それではどうしたらお客様と信頼関係を築くことができるのか？
ググってみるといろんな方法が出てきますが、本記事ではボクが営業の現場で実際に試してみて効果を感じた3つに絞ってご紹介します。
その① 相手が気付いていない困りごとを見つけ出してあげる
その② 結論を先に、ハッキリ言うこと
その③ レスポンスは素早く、即対応すること
1つずつ解説します。
その① 相手が気付いていない困りごとを見つけ出してあげる
お客様への『気配り・目配り』を意識してみると、相手が気付いていない悩みや大きなトラブルに発展する小さな出来事が見えてきます。
このような小さな出来事に気付き教えてあげると、あなたへの信頼がグンとあがります。過去の実例ですが、
ある日お客様を訪問したときに停車している車の下に、オイルが滴りおちた跡が見られました。
この状況を先方に伝え、よくよく調べてみたらエンジンオイルが漏れており、なんとエンジンオイルがほとんど入っておらず危険な状態だったのです。
と、先方の社長から感謝の言葉をいただいた過去があります。
そこのお客様は、もともと劣勢先で取引がほとんど無い状態でしたが、この出来事をきっかけに少しずつ受注が増え今でも良好な関係性を築けています。
お客様への『目配り・気配り』を意識し、相手が気付いていない悩みや大きなトラブルにつながる小さな出来事を見つけ出してあげましょう。
その② 結論を先に、ハッキリ言うこと
お客様から信頼を得るには聞かれたことに対し、結論を最初にハッキリと答えることがマジで重要です。
なぜならお客様の立場になって考えたときに、聞いていることに対してあやふやな発言をされたら『この営業マンは大丈夫か？』と疑いの目を持たれてしまうからですね。
例えば、ボクは自動車の部品を営業しているのですが、
とお客様に聞かれたとします。この場合だと
の二択ですよね。ここで信頼を失う営業マンは、
そ、そうですね。金額が○○円くらいなので… とか、
交換したほうが良いですけどまだ使えそうですよね… といった
相手が求めている答えとは関係のないことを返してくるわけです。
まずはお客様が求めている答えをハッキリ伝え、理由や商品説明はそのあと聞かれたら話せば良いのです。
結論から答えられない人は、相手が求めていることに答えられない人という認識を与えてしまいます。
何事も結論ファーストを心掛けましょう。
その③ レスポンスは素早く、即対応すること
仕事のレスポンスは早いに越したことはありません。
これもお客様の立場になって考えると分かりやすいです。
例えば、問い合わせたいことがあって営業マンに電話するも返答が遅かったり、何の応答もなく翌日に電話が来たりしたら不信感を抱いてしまいますよね？
お客様との信頼関係を築いていくには、何か特別な技術があるわけでなく
『当たり前のことを当たり前に素早く対応すること』がとても大切です。
しかし、お客様の問い合わせに出先などの理由ですぐに回答できない場合もあります。こんなときは無理して答えようとするのではなく、
『承知しました。確認し○○時を目安にこちらからお電話いたします』
といった初期対応を素早く行うことです。
ポイントは『○時まで・○日まで』といった『期限を決めて相手に伝えること』です。
そうすればお客様としても『対応してもらえた』『○時には解決できる』と言う気持ちになり信頼関係が積み上がっていきます。
お客様と一緒になって笑おうよ
自分の肌感覚でお客様との信頼関係が積み上がってきたことを感じたら、お客様と一緒になって笑いましょう。
『笑顔』には凄まじい力があります。
人が笑顔になると脳内に『エンドルフィン』という脳内ホルモンが分泌され幸福感を感じるそうです。
これがなぜ信頼関係を築くうえで効果的かというと、一緒になって笑うことで脳内に幸せホルモンが分泌され、その幸福感を目の前の営業マンにひもづけ『この人と話すと気分が良い』といった好意に結びつくからです。
信頼関係が築けてくると雑談の中でお客様のほうからボケてくれたり、笑いを誘ってくる場面があります。
こんなときは遠慮せず一緒に笑って、ボケやツッコミに乗っかってみましょう。
きっと相手も嬉しい気持ちになるはずです。
笑顔はだれでもできて、やった人だけが得をする最強のコミュニケーションツールです。
まとめ 営業マンは信頼こそがすべて
今回はお客様と信頼関係を築くシンプルな方法を3つご紹介しました。
繰り返しになりますが、喋りが上手な営業マンや見た目がシュッとしたイケメンであっても『信頼』が無いことにはお客様との関係性は築けません。
この人から買いたい
この人なら安心だ
この人の役にたちたい
お客様とお互いにこんな気持ちで取引が出来るように、日々信頼関係を築いていくことが大切です。
ご紹介した内容を参考にしていただけたら幸いです。
今回は以上になります。ありがとうございました。