今日はこんな疑問にお答えしていきます。
本記事の内容
休日にかかってくる電話は対応するべき？
休日に電話かくる理由とは？
休日の電話対応を少なくする3つの方法
まとめ
自己紹介
こんにちは！たすけ（@tasukeblog）です。
この記事を書いているボクは自動車部品メーカーで営業の仕事をやりながら当ブログで情報発信しております。
今回は『休みの日に取引先からくる電話って対応するべきなの？』といったテーマで記事を書いてみようと思います。
ボクを含め、営業の仕事をしていると誰しもが経験し、疑問を持たれたことがあるのではないでしょうか？
ご自身の今の状況に合わせ、参考にして頂けたら幸いです。
休日に取引先からくる電話は対応するべき？
結論を先に言ってしまうと、対応するかしないかはあなた次第です。
と怒られそうですが、具体的な理由をもとに解説していきますね。
多くの営業マンは、1度は悩んだことがあるのではないでしょうか？
仕事が休みの日に突然鳴りはじめる会社の携帯電話。
本当に悩みますよね。休日にかかってくる電話は対応するべきでしょうか？
ちなみにボクの場合は対応しちゃってます。
先日こんなツイートをしました。
営業マンの悩みのひとつに、休日に取引先から来る電話に『出るか出ないか』があります📲
ここに対してのボクの意見は、営業で実績を上げたければ出るべきだし、休日を無駄にしたくないなら出ないだと思う。会社の決まり事やルールはあると思いますが、結局は自分がどうしたいかです😌#営業 #電話対応— たすけ @営業マン × ブログ (@tasukeblog) May 13, 2021
賛否両論あると思いますが、ボクの場合は電話に出て対応します。
あくまで『ボクの場合は』です。
これには理由が2つあって、それぞれご紹介すると、
【1つめ】 休みとわかっているのに電話をしてくるのは特別な理由があるから
ボクが休みだと知っているのに、お客様がわざわざ電話をかけてくるのは、
よほど緊急性が高い困りごとに直面している場合が多いです。
ボクは自動車の部品を取り扱っているので、
最悪の事態とは車が故障し、道端で動けなくなったときに電話がくることが多いですね。
ここに関しては、職種や営業で『取り扱うモノ』によって対応が分かれるところかと思います。
【2つめ】 自分にとっての『デメリット』を予測できる環境だから
ボクの場合は、休日にかかってくる電話対応をしないことで、
今後の取引で、後々面倒なことに発展する場合がある
競合他社に付け入る隙をあたえてしまう
といった大きなデメリットが発生します。
理由は、ボクが営業の仕事で取り扱うモノの都合上、休日にお客様から電話がきた時点で、緊急性が高いことがある程度予測できてしまいます。
そんな状況で電話対応をしないと、後々自分が不利になってしまことが多い場合があります。
また、お客様としても緊急性が高いトラブルに直面した場合は、とにかくトラブルを復旧しなければならない状況になります。
となれば、こちらが電話対応をしないと競合他社に問い合わせがいってしまい、結果的に競合他社に付け入る隙を与えてしまうわけです。
とは言え、大前提は『電話に出ない』です
『おい！どっちだよ！』と言われそうですが、
休日は心身ともにリフレッシュすることが大切です。
例えば、
家族サービス
自分の趣味に時間を使う
といったように、日々の仕事から開放される唯一のひとときでもあります。
もちろんですが、勤める会社とのあいだに『休日に電話対応する』といった契約はありませんし電話対応する義務もありません。
よって、基本方針としては休日にお客様からかかってくる電話には出る必要はありません。
しかし、時と場合によっては、
対応しないと後々面倒なことに発展する場合がある
競合他社に付け入る隙を与えてしまう
といった理由から電話対応が求められる場合があると認識しておきましょう。
休日に電話がくる理由とは？
そもそも、なぜ営業中でなく休日に電話がかかってくるのでしょうか？
休日に電話がかかってくる理由を明確にして、事前に対処しておけば防げる場合もあります。
休日に電話がくる理由は以下の4つになります。
その① 自分のミスが原因の場合
その② 社内の人から電話がくる場合
その③ お客様側で何かしらトラブルがあった場合
その④ 営業日や営業時間を理解していない場合
1つずつ解説します。
その① 自分のミスが原因の場合
これは当たり前の話ですが、仕事が休みの前日に何かしらミスを犯し、そのミスに気付かないときはお客様から電話がきます。
例えば、自分が休みの前日にお客様へ商品を納めたとします。次の日にお客さんが確認したら発注した商品と違う物が届いている。
この場合は当然ですがクレームの電話がきますよね？
しかも、この場合は完全にあなたのミスがトラブルに発展しているため、休日と言え電話対応しないと後々に大問題になってしまうかもしれません。
この場合は自分のミスを認め、休日とはいえ適切な対応をするべきです。
その② 社内の人から電話がくる場合
自分が休みの日に、業務を引き継いだ同僚や後輩社員からかかってくる電話がこのパターンです。
特に業務レベルが未熟な社員に仕事をお願いした場合は、1人で行う業務に不慣れで確認の電話がくる場合が多いです。
また、仮に後輩社員とお客さんとの間で、トラブルが発生した際にもあなたに電話がかかってくる可能性が大きいです。
そうなると、休日といえど電話対応が必要になる場合があります。
その③ お客さん側で何かしらトラブルがあった場合
緊急性がとても高く、休日でも仕方なく対応しなければならないのがトラブルが発生したときの電話対応になります。
例えば、先ほどご紹介したボクの例や、お客様の稼働が土日に関係ない場合などは、あなたの休日に関係なく電話が入る可能性があります。
その④ 営業日や営業時間を理解していない場合
お客様がこちらの営業日と営業時間をちゃんと把握しておらず、悪気はないのに電話をかけてくる場合もあります。
特に、取引先の職種によりお客さんの稼働日とこちらの休日が合わない場合に電話がくることが多いです。
休日の電話対応を少なくする3つの方法
それでは休日の電話対応を少なくする3つの方法をご紹介していきます。
その① 営業日と営業時間は『はっきり』伝える
まずは自社の営業日と営業時間をはっきり相手に伝えましょう。
繰り返しになりますが、取引先の職種によりお客さんの稼働日とこちらの休日が合わない場合に電話がくることが多いです。
この場合だと休日に電話対応した次の営業日に改めて訪問し、お客さんの様子を伺いながら、
『先日はありがとうございます！その後は特に問題なかったでしょうか？』
『ウチの会社ですが○○曜日は定休日なんですよ』
と営業日を周知することで、お客さんにこちらの営業日を理解してもらうきっかけになります。
ここがポイント
休日に電話対応した次の日や、何気ない会話の中でさりげなく伝えることが効果的です。
その② 電話が多い取引先を前日に訪問しておく
休みの日に限らずですが、あなたに電話をかけてくるお客様はある程度決まってませんか？
100社を担当してて100社から常に電話が鳴り響くことって、ほぼありませんよね。
ちなみにボクの場合だと1週間でこまめに電話がくる取引先は、全体の3割くらいの肌感です。（このあたりは業種により違いはあると思います）
そのなかでも、
日頃からトラブルが多発するお客さんを休みの前日に訪問し、様子を伺っておくことで休みの日に電話がくる確率を大幅に減らすことができます。
また、事前に訪問した際に会話の中でさりげなく休みを周知することも効果的な方法です。
その③ 休日の問い合わせ方法を決めて周知する
休日の問い合わせにルールを決めて周知するのも効果的です。
例えば、子育て世代の人であれば、
休日は子供との時間に当てているため、基本的に電話に出ることができません。可能であればショートメールなどでご連絡いただければと思います。
と伝えておきメールで連絡をしてもらうやり方も効果的です。
メールでの連絡であれば、内容を確認し緊急性が高いものだけ対応することができますし、先にルールを決めて伝えておけば無理に電話にでる必要がなくなるので、気持ちも楽になります。
しかし、メールが苦手、メールが嫌いといった人も多少ながらいます。
その場合は、あきらめましょう（笑）他人の変えることはできないので。
電話に出て、素直に『今日はお休みいただいておりますがどうかしましたか？』と伝え、今日は休みだということを周知しましょう。
まとめ 休日に電話がくるのは頼りにされている証です
今回は『休日にかかってくる電話対応について』といったテーマで、休日に電話がくる理由と対処法をお話しました。
誰だって休日に仕事の電話対応はやりたくありません。しかし、
営業という仕事は、人と人との信頼関係で成り立ってます。
信頼関係があるから取引が続いていくし、信頼関係があるから『困ったときはあの人に電話しよう！』と頼りにされるわけです。
つまり、
ここがポイント
あなたとの信頼関係があるからお客様は『あなた』でなければダメなんです。
もしも、毎回のように休日に電話がくるようなら、勤めている会社のやり方そのものに問題がありそうな気がします。
その場合は一度、転職を検討してみてはいかがでしょうか？
参考にしていただけたら幸いです。
今回は以上になります。ありがとうございました。