【基礎から学べるクレーム対応】クレームタイプ別3つの対応策をご紹介します

 

こんなクレーム対応に消耗してませんか？

今回はみんな苦手なクレーム対応について記事にしてみます。

 

本記事の内容

 

 

 

自己紹介

 

こんにちは！たすけ（@tasukeblog）です。

この記事を書いているボクは自動車部品メーカーで営業の仕事をやりながら当ブログで情報発信しております。

 

本記事ではお客様からのクレーム対応で悩んでいる営業マンに向けて、現役営業マンであるボクが過去に発生したクレームに対し、どのように対処したのかお話しようと思います。

 

現在では36ヶ月間、クレーム『0』を記録することができております。

 

今の職場を17年間経験するなかで、それなりにクレーム対応に向き合ってきたボクが書く記事なので、信ぴょう性はあるのかなと思います。

参考にしていただけたら幸いです。

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クレーム対応にはこちらの本がおすすめです

 

クレーム対応や営業の基礎を学びたいと考えている人におすすめしたい本がこちらです。

 

AIに負けないためにすべての人が身につけるべき　営業学 / 金川顕教

 

 

これから営業をはじめる若手や、振り返って勉強したい営業マンにも分かりやすく、明日から実践できる内容が詰まった書籍です。

読んでみて損は無いですよ。

 

そもそもクレームとは何か？

まずはじめに、クレームの意味をしっかりと理解しておきましょう。

 

クレームとは？

 

クレーム は、サービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す外来語。

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）

 

 

つまり、クレームは改善点の指摘であり、成功のためのヒントをもらっているようなものです。

 

 

とあなたが扱う商品やサービスが、更に良くなるようにアドバイスをもらっているということです（一部のクレーマーを除く）

 

このようなアドバイスにお客様の感情が乗ってしまうので、クレーム対応が嫌なものと認識されてしまうのではないでしょうか？

 

クレーム対応は自らを成長させるチャンスと捉え、精神的にダメージを受けたり落ち込む必要はありません。

 

 

クレーム発生のメカニズムを理解しよう

では、なぜクレームがおきてしまうのか？

クレームが発生するメカニズムを3つ解説します。仮にクレームが発生した場合にはこの3つのうちどれにあてはまるのか理解すれば対処法が見えてきます。

 

 

 

1つずつ解説していきます。

 

 

その①　商品やサービスの品質不良

 

多くの人が1度は経験したことがあろう買った商品が不良品だった場合や、サイズや色の手配ミスなどが原因で発生するクレームです。

 

サービス面においては、作業ミスや予約が取られていないなども品質不良に当てはまります。

 

 

その②　担当する店員の接客態度が悪い

 

店員が無愛想　失礼な言葉づかい　態度が悪い　要望を無視された

 

といったお客様の怒りを倍増させてしまう恐れがあるクレームです。

 

 

その③　お客様の勘違いや不注意

 

お客様の勘違いや不注意でもクレームは発生します。

 

例えば、お客様の知識不足により、買ったは良いけどイメージしたものと違ったといった場合や、取扱説明書を読まないで組立など作業を行った場合に発生したミスなどです。

 

これらは一見するとお客様側に問題があるように見えますが、事前の説明不足や配慮のなさから売り手側にも落ち度があると考えるべきです。

 

 

クレームを引き起こす人にみられる特長とは？

お客様とのクレームを引き起こす人にはある特長がみられます。

それは先ほども軽く触れましたが、言葉づかいが関係しており具体的には、

 

 

といった、自分の本音を代弁する『余計な一言』をつかっているケースが多いです。

 

お客様にはこのように伝わります

 

●『ですから〜』　→　そんなこともわからないのですか？

●『でも』　　　　→　いや、それはちがうよ。

●『だって』　　　→　そんなこと言われても困る。

 

 

クレームが発生するのは、お客様が商品やサービス、対応などに何かしらの不備を感じて問い合わせすることろからはじまります。

 

そのときにこのような言葉をつかってしまうと、お客様としては自分の意見を否定されたと認識してしまい話がどんどん膨らんでしまう恐れがあります。

 

間違ってもお客様の意見を否定してはいけません。

 

クレーム初期にしっかりと対応しておけば話がこじれることも少ないでしょう。

 

 

クレームのタイプ別種類と対応策

それではクレームが発生するメカニズムを理解したところで次は、実際にクレームが起きてしまった場合を想定して対処法をご紹介していきます。

 

 

その前に、クレームが発生した直後はここに最大限の意識をおいてほしいところがあります。それは、

 

クレーム内容の9割は営業側（売り手）の配慮不足であるということです。

 

間違ってもウチは悪くないよ、お客様の落ち度を全面に押し出そうなどと考えないでくださいね。

 

クレームが起きると自分の否を認めたくないあまりに、責任逃れをしようとする人がいるのも事実です。

クレームの理由はどうあれ、まずはお客様を最優先に考え誠意をもって対応しましょう。

 

 

タイプ①　感情むき出しタイプ

 

一般的にイメージしやすい、感情をあらわにして怒鳴りこんでくるタイプです。

 

気弱な性格の人は苦手かもしれないですね。いきなり怒鳴られるわけですから。

かなり手強い印象がありますが、クレームを収めやすいのがこちらのタイプです。

対処法としては、

 

 

このタイプのほとんどはこの3つの方法でクレームは収拾することが多いです。

 

 

タイプ②　理屈・冷静沈着タイプ

 

一見するとそこまで不満を持っているようには見えないが、冷静に不満を淡々と述べてくるタイプです。

 

相手が冷静なため、売り手側もクレームが発生した原因や改善策を冷静に伝えることが重要になってきます。

 

またこのタイプは冷静に物事を見極めるため、

 

● 今後この業者と取引する価値がない

● もうこの店舗で買わなくても良い

 

と見限られてしまう場合があります。

対処法としては、

 

 

まずは上司に相談し、購入した商品を新品に取替える ＋α で何か付加価値を提案をしてみることが効果的です。

 

 

あげ足をとってくるクレーマータイプ

 

1番やっかいなクレーマー気質のタイプです。

 

営業や販売の仕事をやっている人であれば、一度は遭遇したことがあるのではないでしょうか？

 

このタイプの特長は、最初からクレームをつけることを前提に近寄ってきて、自分の気分次第で価格や納期に無理な要求をしてくる場合が多いです。

 

このような相手の要求に応えられないとあっというまに炎上し、終いには

 

『お客様は神さまだろうが！』『上司をよんでこい！』

 

といったようなまわりに迷惑をかけてしまう大問題に発展してしまいます。

対処法としては3つあります。それは、

 

 

このタイプに遭遇したら、クレームが大きくなる前に取引をお断りすることが望ましいです。

 

ハッキリ言って時間の無駄ですし、こんなクレームに対応し精神的に消耗するくらいなら最初から相手にせず、良いお客様へ時間を費やすべきとボクは考えます。

 

こちらの記事で嫌なお客さんの対処法をご紹介しております。あわせてどうぞ！

【逃げるべき】苦手なお客さまへのとっておきの対処法を3つご紹介します

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まとめ　クレームの9割は売り手側に問題があります

今回はクレーム対応についてタイプ別に対処法をご紹介しました。

 

まとめると、クレームが発生する理由は、売り手側の気配りや目配りといったお客様への配慮ができていないことです。

 

商品の品質に問題がある場合 → 商品の管理ができていない

店員の接客態度が悪い　　　 → 社内教育ができていない

お客様の勘違い　　　　　　 → 事前の配慮不足、気配りができていない

 

このように、売り手側の配慮不足や実力不足によるものが9割です。

 

日頃から営業・販売スキルを磨き、誠意をもってきちんと対応すればクレームはゼロになることでしょう。

 

参考にしていただけたら幸いです。

今回は以上になります。ありがとうございました。