今日はこんなお悩みにお答えします。
本記事の内容
営業で嫌なお客様からは逃げて大丈夫です
どうしても関係性を保たなければならないときの対処法
少し難易度が高い効果的な対処法がこちら
まとめ
自己紹介
こんにちは！たすけ（@tasukeblog）です。
この記事を書いているボクは自動車部品メーカーで営業の仕事をやりながら当ブログで情報発信しております。
営業や販売の仕事をやっていると、必ず嫌なお客様っていますよね。
ボクも営業の仕事を7年間やってきたなかで、それなりに苦手なお客様を相手にしてきました。
最初のころは、
といった目先の売上を欲しがり無理に関係性を保っていました。
しかし今ではそういったお客さんは一切相手にしていません。理由は、
苦手なお客様に使う時間は『無駄』ということに気付いたから。
本記事では、
嫌なお客様の対応に疲れ精神的に消耗している人
嫌なお客様と関係を切りたいけど無理にお付き合いしている人
に向けて、苦手なお客様への対処法をご紹介していきます。
7年間の営業の現場で、それなりに人と関わってきたボクが書いた記事なので、信ぴょう性は高いはずです。
それではいってみましょう！
もくじ
【結論】苦手なお客様からは逃げて大丈夫です
先に結論を言ってしまうと、嫌なお客様とは無理に戦わず堂々と逃げて大丈夫です。
しかし『仕事だから』と無理にお付き合いした結果、精神的にかなり消耗してしまい、終いにはまわりのスタッフにまで被害が広がってしまったのです。
関係性を続けることは自分にとっても周りにとっても悪影響でしかなく何よりも『時間の無駄』ということに気付き逃げることを決断したのです。
苦手なお客様から逃げるべき理由は以下の3つです。
その① 被害が他のスタッフや良いお客さんに広がってしまう
その② 売り手と買い手は【50:50】の関係だから
その③ 『お客様は神様』ではない
1つずつ解説していきます。
被害が他のスタッフや良いお客さんにまで広がってしまう
嫌なお客様と関係を続けると被害が確実に広がります。
嫌なお客様は、1度でも無理なお願いを聞いてもらえると、
『この営業マンは自分の言うことを何でも聞いてくれる』と勘違いして、要求がどんどんエスカレートしてくる場合が多いです。
例えば、
無理な値引きの要求
『他から買うぞ』と脅迫してくる
自分を最優先にしようとする
プライベートでも関係性を要求してくる
接待を要求してくる
などです。
このようなお客様を『仕事だから』と相手にし続けてしまうと、
要求が少しずつ大きくなり結果的に自分ひとりでは対処できず上司やまわりのスタッフへ悪い影響が出てしまいます。
また、他のお客様とアポイントが入っている直前に急な呼び出しをされたり、他のお客様にまで被害が広がってしまうこともあります。
このように嫌なお客さんを相手にし続けると、自分やまわりの人にとって良い影響がないため、
相手にせず逃げることが被害を拡大させない重要な手段となります。
お客さんと売り手は【50:50】の関係だから
ビジネスにおいてお客様との関係は常に対等です。
つまり、お客様がどこで買うか選べるように、売り手もお客様を選べるということです。
嫌なお客様は、
お金を払っている方が立場が上
年齢や肩書で上下関係を決めてしまう
といった偏った考えを持っている人が多いです。
極論を言ってしまうと、このようなお客様には無理に商品やサービスを提供する必要はありません。
あなたもお客様を選べる立場にあるからです。
少しずつフェードアウトし関係性を保つことをやめましょう。
お客様も『売ってもらえない』というリスクを背負っている
もうひとつ意識してほしいことがあります。それは、
苦手なお客様もあなたに関係を切られたら困るということです。
例えば、
● お腹ペコペコのときに、どこに行ってもお弁当を売ってもらえなかったら困りますよね？
● 自動車のガソリンが無くなって給油させてもらえなかったら困りますよね？
これと同じように、
苦手なお客様も『必要なものを必要なときに売ってもらえない』といった状態になってしまうのです。
ビジネスにおいて売り手と買い手は常に対等な立場です。堂々と胸を張りましょう。
『お客様は神様』ではない
この言葉は三波春夫さんが発した有名な言葉です。
おそらく多くのの営業マンが1度は耳にしたことがあるのではないでしょうか？
勘違いしてはいけませんよ。
この言葉は売り手が使う言葉であって、買い手が使う言葉ではない。
ということです。もう少し深堀りします。
この言葉は、
売り手がお客様に対する意思や姿勢を良いものとするために『お客様は神様だ』という使い方をするのであって、買い手が『お客様は神様でしょ？』と使うのは大きな間違いです。
『お客様は神様だろうが！』
『お金を払っているこっちが偉いんだ！』
このような言葉を使う人が現れたら無理に戦わず逃げて大丈夫です。時間の無駄ですから。
どうしても関係性を保たなければならないときの対処法
『苦手お客様からは逃げましょう』とお話しましたが、
『苦手お客様と明日から一切お取引をしません』というわけにもいかない場合がほとんどですよね。
いくら嫌でも取引を続けなければならないときの対処法を3つご紹介します。
それがこちら。
その① こちらからは一切連絡せず放置する
その② 問合せがあった場合はきちんと対応する
その③ 上司に論理的に相談してみる
1つずつ解説します。
その① こちらからは一切連絡せず放置する
精神的にストレスを感じる苦手お客様には、こちらからコンタクトをとらず放置して大丈夫です。
わざわざストレスの原因を作るのはもうやめましょう。
先程ご紹介しましたが、お客様がどこで買うか選べるように、あなたもお客様を選ぶことができます。
つまり、あなたの貴重な時間を苦手なお客様に使うのではなく、良いお客様とのコンタクトに使いそちらで良い関係性を続ければ良いのです。
もしも苦手なお客様から電話やメールが来ても対応は後回し。
関係性の良いお客様や、あなたが好きなお客様を優先しましょう。
その② 問合せがあった場合はきちんと対応する
苦手お客様を放置しても、取引を続けている以上何かしらの案件が発生する場合があります。
この場合はミスに気をつけてきちんとした対応をしましょう。
なぜなら苦手なお客様は、あなたの『ミス』に過敏に反応するからです。
例えば、
受注し納品する商品やサービスに間違いがないか？
見積もりが発生した場合に品目や価格に間違いがないか？
といったように、些細なミスに気をつけ相手との予防線をひきましょう。
気持ちは本当に良く分かります。しかし、
繰り返しになりますが嫌なお客さんは『あなたのちょっとしたミス』に反応します。
自分を守るためにも、絶対にミスをしないようにきちんとした対応を心がけましょう。
その③ 上司に論理的に相談してみる
個人を攻撃するような発言があったりして精神的に辛く感じるようなら一度上司に相談してみましょう。
相談するときは先ほどもご紹介しましたが、
無理な値引きの要求
『他から買うぞ』と脅迫してくる
自分を最優先にしようとする
プライベートでも関係性を要求してくる
接待を要求してくる
といった、嫌な理由を具体的に上司に話してみましょう。
これだけ『ハラスメント』が認識されている世の中です。何か良いアドバイスをもらえるはずです。
少し難易度が高い効果的な対処法がこちら
これは実際にボクが過去に実践した方法です。それは、
『新たに新規のお客様を獲得し、そちらに時間と労力を使う』
といった方法です。
新規顧客をとりに行かなければならないので難易度が上がりますが、この方法は上司公認で嫌なお客さんとの関係性を薄くすることができます。
つまり、嫌なお客さんの対応をやめることを、具体的な理由を付けて上司に説明することができます。
と言えば上司も、新規のお客様をとってきた成果を認めざる終えないし、口出しできない状況になります。
たった1つの注意点
この方法をやる場合には、後々になって自分の首をしめないように注意点が1つだけあります。
それは、なるべく早い段階で新しいお客様での実績（売り上げ）をつくることになります。
理想は、
苦手なお客様の売り上げ ＜ 新規のお客様の売り上げ
になることが望ましいですが、新規のお客様でいきなり実績を出すにはなかなか難しい場合もあります。
焦らず確実に実績を出せば、上司はきっと成果として認めてくれるはずです。
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まとめ 苦手お客様とは戦わず正々堂々と逃げましょう
今回は、営業や販売の仕事をやっていると必ず現れる『苦手なお客様』への対処法についてご紹介しました。
苦手なお客様とは無理に戦わず逃げましょう。放置して大丈夫です。
あなたの大切な時間は、良いお客様や好きなお客様への対応に使うべきです。
苦手なお客様の対応で精神的に消耗している人の参考になれば嬉しいです。
今回は以上になります。ありがとうございました。